Werken met Augmented Reality leidt tot tijds- en kostenbesparingen

Toegevoegde waarde voor field service met Augmented Reality

Augmented Reality is een technologie die de realiteit en de virtuele wereld met elkaar verbindt. Het betekent letterlijk: toevoeging aan de werkelijkheid. De servicemedewerker krijgt dus een mix van de realiteit met een virtuele laag voorgespiegeld die hem in staat stelt sneller problemen op te lossen of andere taken uit te voeren.

Vooral in field services wordt duidelijk dat pilotprojecten successen oogsten en worden omgezet in permanente oplossingen. Uit het boek ‘Alle seinen op groen voor Augmented Reality’ van HSO blijkt dat Augmented Reality een ‘business enabler’ wordt. Door het toepassen van deze AR/VR technologie kan men nieuwe klanten bedienen en de huidige klanten meer toegevoegde waarde bieden. En dat is dé manier voor field service organisaties om zich te onderscheiden.

De mens is eeuwenlang opgegroeid met het idee dat kennis op papier is vastgelegd. Alles wat we weten staat op papier en dit is dan ook onze enige bron van kennis en informatie geweest. Zoekmachines en online platforms beschouwen we nu als de belangrijkste informatiebronnen. Zeker nu we met de smartphone of tablet en mobiel breedband altijd en overal toegang hebben tot informatie.

Tim Hermans

Papieren handboek is passé

Veel servicegerichte bedrijven werken nog met papieren handboeken. En met het complexer worden van technische installaties en het intelligenter worden van machineparken, zijn deze fysieke manuals alleen maar uitgedijd en ingewikkeld geworden. Field service medewerkers merkten dan ook dat het vinden van de juiste informatie erg veel tijd kostte en een belemmering vormde voor het bieden van een goede klantervaring. In een markt die het moet hebben van goede en duurzame relaties is adequate field service juist een manier om je te onderscheiden. Medewerkers zelf probeerden met eigen middelen een oplossing te vinden. Denk hierbij aan een digitaal handboek op een tablet of een pdf’je op een smartphone. Dit gebeurde echter buiten de eigen IT-afdeling om en dat heeft de nodige beveiligingsrisico’s tot gevolg. De zogenaamde Shadow-IT moet je toch zien te voorkomen. Daar komt bij dat versiebeheer een probleem blijft. Wie garandeert immers dat de engineer beschikt over de meest actuele informatie?

Mix van realiteit en virtuele wereld

Deze ontwikkeling geeft wel het huidige tijdsbeeld goed weer. De nieuwe generatie engineers neemt geen genoegen met gedateerde oplossingen voor informatievoorziening. Dan kun je er maar beter voor zorgen dat je hen goed uitrust met de juiste tools. Door hen te voorzien van handheld devices die onderdeel zijn van de ICT-infrastructuur en dus realtime toegang geven tot bedrijfsinformatie zet je een eerste stap. Maar je kunt direct een volgende stap zetten door een Augmented Reality laag toe te voegen aan de informatie die gepresenteerd wordt aan de engineer.

Slim samenwerken met AR

AR-functionaliteit wordt op verschillende manieren ingezet. In de eerste plaats zien we AR als ondersteuning van een bestaande, geïnstalleerde omgeving of machine. En in de tweede plaats zien we AR-technologie geïntegreerd in het ontwerp van nieuwe producten. De olie- en gasindustrie en de nutsbedrijven hebben bijvoorbeeld veel aan AR-applicaties die geïntegreerd zijn in robuuste draagbare devices, zodat de engineer zijn handen vrijhoudt. We noemen dat ook wel Head Mounted Devices (HMD’s), waar een slimme bril een goed voorbeeld van is. De engineer ziet via de slimme bril welke handelingen hij moet verrichten, zonder dat hij voortdurend in een fysiek handboek hoeft te bladeren. Op deze manier kan de monteur ter plekke worden ondersteund door een expert op het hoofdkantoor.

Samenwerking op afstand

Een ander voorbeeld betreft Siemens-experts en lokale servicemonteurs, die Augmented Reality gebruiken om samen te werken aan het onderhoud van gasturbines. Een expert op kilometers afstand ziet wat zijn collega ziet dankzij de slimme bril. Vingergebaren van de collega op afstand worden op het beeld geprojecteerd om de servicemonteur aan te sturen. Informatie uit de cloud en 3D-beelden van onderdelen en objecten worden gecombineerd, zodat de engineer ter plekke zo goed mogelijk geïnstrueerd wordt en daarbij bovendien zijn handen vrij heeft om handelingen te verrichten. Het HSO trendbook schetst nog meer van dit soort mooie use cases.

Klanttevredenheid schiet omhoog

Het is evident dat werken met AR leidt tot tijds- en kostenbesparingen. Service-experts kunnen effectiever werken, zijn minder tijd kwijt met reizen en beschikken over informatie die veel meer inzichten biedt door het toevoegen van virtuele elementen. De interne voordelen spreken dus voor zich. Maar als je naar de klant kijkt, liggen er misschien wel grotere voordelen. De klant is immers sneller geholpen, door een servicemedewerker die beter geïnformeerd is dan ooit tevoren. Downtime is tot een minimum beperkt, zeker wanneer je bedenkt dat AR ook legio mogelijkheden biedt voor customer selfservice. De klanttevredenheid schiet omhoog.

Business enabler

Ten slotte is het goed om vast te stellen dat field service organisaties met AR nieuwe businessmodellen kunnen ontwikkelen. De klant kan kiezen uit verschillende vormen van service delivery, waarbij service gebaseerd op AR zowel voor de organisatie als voor de klant van toegevoegde waarde is.

*Tim Hermans is International Pre-Sales Consultant bij HSO. HSO is partner van Recreate.

Terug naar blogs